Conceptul de „calitate totală”

Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reuşit, până în prezent, să se stabilească exact originea expresiei „calitate totală”. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit.

Definiţiile conceptului calitate totală sunt relativ recente. Pentru unii, calitate totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului. Calitatea tiotală este, pe rând, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie, sau chiar o politică a organizaţiei. Menţionăm că utilizarea acestei expresii este preponderentă în mediile francofone.

Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, putem pune în evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:

• calitatea totală este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii

• calitatea totală este o filozofie

• conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii sunt echivalente

• calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul pentru realizarea ei.

Marea majoritate a autorilor, printre care Merli, Iannaccone, Galvano definesc acest concept ca o strategie a calităţii.

În unele definiţii se accentuează ideea că este vorba de o „strategie globală” a calităţii, ca$i în cazul celei formulate de AFCERQ: „calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi de metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic”. Defounty defineşte în acest sens conceptul de calitate totală, ca reprezentând: „o strategir globală prin care o întreprindere, împreună cu partenerii săi, face totul pentru a satisface cerinţele clienţilor săi, în ceea ce priveşte calitatea, costurile şi termenele, prin ţinerea sub control a proceselor şi prin implicarea conducerii şi a personalului”.

Potrivit altor opinii, calitatea totală reprezintă pentru întreprindere o politică, prin care aceasta tinde la mobilizarea permanentă a tuturor membrilor săi, pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor pe care le realizează, precum şi calitatea funcţionării şi obiectivele sale, în relaţie cu mediul său. Scopul acestei politici l-ar constitui satisfacerea cerinţelor clienţilor, în condiţii de rentabilitate pentru întreprindere şi în spiritul respectului interesului general (al societăţii).

Unii autori consideră calitatea totală ca reprezentând „o filozofie”, în sensul de teorie implicită a organizaţiei, care descrie obiectivele sale în domeniul calităţii.

În opinia altora, calitatea totală reprezintă „un demers de progres continuu ”, privind performanţele produselor şi serviciilor, termenele şi costurile astfel încât să fie satisfăcute cerinţele clienţilor în condiţii de profit.

Există şi tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Quality Control, Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală, caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare în domeniul calităţii.

Cei mai radicali apreciază că expresia „calitate totală” reprezintă traducerea nereuşită a conceptului de Total Quality Management, pentru care ar fi preferabil să se utilizeze expresia „management global al calităţii”.

Conceptul „Total Quality Control” a fost definit, pentru prima dată, de Feigenbaum, în anul 1956, astfel: principiul de bază al conceptului de calitate totală, care reflectă şi diferenţa fundamentală faţă de alte concepte constă în aceea că, pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut. Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv”.

Deşi este de acord cu conceptul TQC dezvoltat de Feigenbaum, Ishikawa pledează pentru o abordare mai largă a calităţii, în afara domeniului strict profesional, apreciind că trebuie acordată mai multă încredere nespecialiştilor. Pentru a se diferenţia de Feigenbaum, începând cu anul 1968, Ishikawa şi-a denumit propriul concept „Company Wide Quality Control (CWQC)”. Cele trei componente de bază ale CWQC sunt:

1. asigurarea calităţii

2. ţinerea sub control a calităţii

3. ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare.

În definirea „management total al calităţii” (Total Quality Management -TQM) pot fi puse în evidenţă, de asemenea, mai multe orientări, punându-se accentul pe dimensiunea sa filozofică, ori pe aspectele tehnice şi socio-umane pe care le implică. O definiţie larg acceptată este cea formulată de standardul ISO 8402: TQM reprezintă un sistem de management („management approach”) alunei organizaţii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate”.

În opinia lui Kélada, calitatea totală reprezintă „satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantităţii cerute (V), la momentul (T) şi locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii”.

Calitatea totală este, prin urmare, o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului), ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii QVTLCRA, anteriori menţionaţi.

Mai mult, Kélada consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă, trebuie depăşite aşteptările acestuia, promovând conceptul „Above Customer Expectation” (sau „Beyond Customer Satisfaction”). Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze pe client, el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă.

Pe de altă parte, în realizarea acestui deziderat, nu trebuie pierdute din vedere necesităţile întreprinderii, asigurându-se îndeplinirea cerinţelor de rentabilitate. Kélada face deosebire clară între conceptele de „calitate totală” şi „gestiunea integrală a calităţii” (GIQ). În opinia lui, calitatea totală reprezintă scopul, iar GIQ (TQM) este mijlocul pentru atingerea acestui scop.

O accepţie relativ asemănătoare dă acestor concepte Corning. El defineşte relaţia dintre „calitate”, „calitate totală” şi TQM în următorii termeni:

• calitate – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor;

• calitate totală – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor, în condiţiile unor costuri minime;

• prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe, în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al organizaţiei.